CƠ CHẾ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU,
KHIẾU NẠI
Nền
tảng LMD – Let Me Drive. Hiệu lực từ ngày 01/10/2026
1. Phạm vi
áp dụng
Cơ chế này được công khai theo Điều 7 Nghị định số
248/2026/NĐ-CP, áp dụng đối với phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng,
Đối tác tài xế và tổ chức, cá nhân khác liên quan đến giao dịch, dịch vụ, thông
tin trên Nền tảng LMD, bao gồm khiếu nại về chất lượng dịch vụ, thanh toán,
hoàn tiền, đối soát, đánh giá, bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyết định xử lý tài
khoản và phản ánh về hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.
2. Phương
thức tiếp nhận
Phương thức trực tuyến: chức năng Hỗ trợ trong
ứng dụng LMD, cho phép chọn Chuyến liên quan, mô tả nội dung, đính kèm hình
ảnh, tài liệu làm bằng chứng sơ bộ và theo dõi tiến trình giải quyết; thư điện
tử [email protected]. Phương thức khác: tổng đài 0902 376 543 (thời gian tiếp nhận
8h00 – 17h30); Zalo 0902 376 543; trực tiếp tại trụ sở 231–233 Lê Thánh Tôn,
Phường Bến Thành, Thành phố Hồ Chí Minh trong giờ hành chính. Phản ánh gửi qua
tổng đài, Zalo, trực tiếp được nhân viên LMD nhập lên hệ thống và cấp mã yêu
cầu để người gửi theo dõi.
3. Trình tự
giải quyết
Bước 1, tiếp nhận: LMD xác nhận đã tiếp nhận và cấp mã
yêu cầu trong vòng 24 giờ; phản ánh liên quan đến an toàn đang diễn ra được xử
lý ngay. Bước 2, xác minh: LMD thu thập dữ liệu hành trình, lịch sử giao dịch,
hình ảnh ghi nhận, nội dung trao đổi trong ứng dụng và ý kiến của bên còn lại;
có thể đề nghị các bên bổ sung thông tin. Bước 3, giải quyết: LMD thông báo kết
quả và phương án xử lý trong thời hạn 03 ngày làm việc đối với phản ánh thông
thường, 07 ngày làm việc đối với vụ việc phải xác minh với bên thứ ba, tính từ
khi tiếp nhận đủ thông tin. Bước 4, xem xét lại: người gửi không đồng ý với kết
quả có quyền đề nghị xem xét lại trong vòng 07 ngày; LMD phản hồi trong vòng 05
ngày làm việc. Bước 5, hòa giải và chuyển cơ quan có thẩm quyền: trường hợp
tranh chấp giữa Khách hàng và Đối tác tài xế không tự thương lượng được, LMD
chủ trì hòa giải và cung cấp các thông tin cần thiết cho các bên; nếu hòa giải
không thành, các bên có quyền yêu cầu tổ chức hòa giải, Tòa án hoặc cơ quan nhà
nước có thẩm quyền giải quyết.
4. Công cụ
hỗ trợ giải quyết
LMD cung cấp cho các bên công cụ xem lại lịch sử
Chuyến, lộ trình, chứng từ giao dịch, hình ảnh ghi nhận tình trạng phương tiện,
nhật ký trao đổi trong ứng dụng; cung cấp thông tin liên hệ của bên còn lại khi
cần để giải quyết tranh chấp; cung cấp dữ liệu cho cơ quan nhà nước có thẩm
quyền theo yêu cầu. Mọi quyết định giải quyết khiếu nại do nhân sự của LMD xem
xét và quyết định; trường hợp có sử dụng công cụ tự động để phân loại, người
gửi luôn có quyền yêu cầu nhân sự xem xét.
5. Cam kết
LMD bảo mật danh tính người phản ánh, không áp dụng bất
kỳ biện pháp bất lợi nào đối với Khách hàng, Đối tác tài xế vì lý do đã phản
ánh, khiếu nại một cách trung thực, và cung cấp thông tin về hành vi có dấu
hiệu vi phạm pháp luật cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong thời hạn 24 giờ
kể từ khi nhận được yêu cầu.
